IT nach Maß - DIETMAR SCHMIDT_INFODESK

Direkt zum Seiteninhalt

Hauptmenü:

IT nach Maß

Outsourcing, eine zeitlose Geschichte


Exakte Service-Messung aus Anwender-Perspektive

Die TLG IMMOBILIEN GmbH, Berlin, hat sich dem Thema Outsourcing ohne ideologische Scheuklappen genähert. Das Unternehmen, das in ganz Ostdeutschland präsent ist, macht vor, wie sich Outsourcing als ein Baustein unter vielen sinnvoll in eine ganzheitliche IT-Strategie einfügen lässt. Regelmäßige Performance-Messungen halten Service-Qualität und Kosten in gesunder Balance und schützen zudem vor fehlgeleiteten Infrastrukturinvestitionen.

Der große Outsourcing-Hype scheint vorbei. Geblieben ist die Meinungsvielfalt rund um das Thema Auslagerung. Befürworter schwärmen von weniger eigenem IT-Personal, sinkenden Kosten und bereinigten Bilanzen ohne Anlagenballast, in erster Linie aber von der Konzentrationsmöglichkeit auf das eigene Kerngeschäft. Kritiker warnen vor Kontrollverlust, der das Reaktionsvermögen gegenüber neuen Marktbedingungen einschränkt. Schwierig sei es vor allem, viele unabhängige Anbieter in Gleichklang zu bringen, so dass sich vereinbarte Service-Level nicht durchgehend einhalten ließen. Nachverhandlungen seien meist die Folge – und mit ihnen ungeplante Mehrkosten, die alle Anfangseinsparungen schnell übersteigen.

IT-Standardisierung braucht Management-Unterstützung

Für Dietmar Schmidt ist Outsourcing weder Fluch noch Segen. Der IT-Chef von TLG IMMOBILIEN arbeitet seit 1998 an einer DV-Strategie, die auf konsequente Standardisierung von Hardware, Anwendungen und Abläufen setzt und einen Mix aus Fremd- und Eigenleistung favorisiert. Nach eigenen Angaben hat das Unternehmen damit die Sachkosten auf 1/5 des damaligen Volumens heruntergefahren, und dies bei dauernd steigendem Service- und Funktionsumfang. „Das war ein hartes Stück Arbeit, das nur gelingen konnte, weil Infrastrukturentwicklung in unserem Haus sehr hoch angesiedelt ist“, erinnert sich Schmidt. Trotz der Unterstützung durch das Management habe es zum Teil harte Diskussionen mit vielen Mitarbeitern gegeben, bevor individuelle Client-Anwendungen zugunsten einheitlicher, zentral bereitgestellter Server-Anwendungen zurückgedrängt werden konnten. Parallel zur unternehmensweiten IT-Standardisierung stellte sich die bundeseigene TLG IMMOBILIEN neu am Markt auf und wandelte sich vom Treuhandprivatisierer zu einem klassischen, renditeorientierten Immobilien-Dienstleister, der seit 2002 schwarze Zahlen schreibt.
Verteilt über die neuen Bundesländer werden die Anwender in fünf Niederlassungen, neun Zweigstellen sowie mehr als 30 Tochter- und Beteiligungsgesellschaften von Berlin aus zentral mit branchenspezifischen Anwendungen versorgt. Neben Verwaltungssoftware für Objekte, Mietverträge und Liegenschaften gehört dazu unter anderem der elektronische Rechnungsdurchlauf mit automatischer Budgetkontrolle, Vertriebsanwendungen sowie geografische Informationssysteme (GIS). Hinzu kommen Investitionsrechnung, Berichtswesen, Gehalts- und Personalsysteme. Sämtliche Daten werden in einer DB2-Datenbank auf einer AS/400 vorgehalten. „Die Anlage wird von IBM betrieben, ist aber Eigentum von TLG IMMOBILIEN“, nennt Schmidt ein erstes Beispiel, wie sein Unternehmen die Fäden bei externen Dienstleistungen in der Hand behält: Wer als Hardware-Eigentümer den gesamten Abschreibungszeitraum ausnutzen kann, fährt mit einmaligen Anschaffungskosten oftmals besser als mit laufenden Mietzahlungen.

Genaue Kenntnis des eigenen Bedarfs

Bereitgestellt werden die Daten und Anwendungen sowohl direkt von der AS/400 per Emulation als auch über zwischengeschaltete Serverfarmen mit Citrix Metaframe im Server-Rechenzentrum der TLG IMMOBILIEN. Das Weitverkehrsnetz – ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) mit Multi Protokoll Label Switching (MPLS) – wird von Telefónica betreut. Für PCs und Drucker ist Sinitec Ost zuständig, während Novell Netware in den Händen von VIVEX liegt. Außerdem sind UNILOG und Aareon als Partner für Programmierung beziehungsweise Softwareservice an Bord. Ein bunter Anbieterreigen also, der – glaubt man den Outsourcing-Skeptikern – kaum noch zu dirigieren ist. „Durchaus nicht. Wir steuern die Verhältnisse zu unseren Partnern auf der Basis einer straffen Vertragsgestaltung, die den gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung abdeckt“, argumentiert Schmidt.

Voraussetzung für Kontrakte, die neben minutiöser Leistungsbeschreibung plus zugehörigem Service Level auch Vertragsende, Konditionalstrafen sowie Leistungsrückführung, Eskalation und Schlichtung festschreiben, ist allerdings ein detailliertes Wissen um den gegenwärtigen und künftigen Bedarf. Schmidt betont, dass das keine Selbstverständlichkeit ist, sondern eine Erkenntnis, die er einerseits vorausgegangenen Prozessstandardisierungen verdankt und andererseits aus permanenten Performance-Messungen gewinnt.

Detaillierte Infrastrukturdiagnostik

Summarische Bandbreitenwerte, die lediglich durchschnittliche Auslastungsauskünfte quer über die gesamte Infrastruktur liefern, reichen demnach nicht aus. „Entscheidend ist die Perspektive einer Servicemessung. Was am Ende zählt, ist doch das, was beim einzelnen Anwender tatsächlich ankommt“, sagt Schmidt. TLG IMMOBILIEN nutzt Vantage von Compuware, eine Software, die individuelle Performanceanalysen je Applikation und Nutzer liefert. Dadurch wird zum Beispiel deutlich, welche Anwendungen in welcher Konstellation Performance-Engpässe verursachen. Dietmar Schmidt kann aus den Vantage-Reports sofort ableiten, ob Service Level Agreements, beispielsweise vom WAN-Betreiber, unterschritten wurden oder ob die Prioritäten zwischen verschiedenen geschäftskritischen Anwendungen neu justiert werden müssen.

Zusammen mit den Qualitätsinfos aus der Service-Hotline, die TLG IMMOBILIEN wohlweislich in eigener Regie betreibt, zeichnet die Vantage-Software eine klare Roadmap für die weitere Infrastrukturentwicklung vor. „Wir können die Ursache von Fehlern und Leistungsdefiziten heute sehr genau und schnell lokalisieren und wissen daher, ob wir eine Anwendung optimieren oder in Bandbreite oder Serverkapazitäten investieren müssen“, resümiert Schmidt. In den meisten Fällen erweise sich die Anwendung als verbesserungswürdig. Eine Erfahrung, die sich mit einer Studie der Gartner Group deckt, wonach 80 Prozent aller Performanceprobleme aus Anwendungen resultieren und nur 20 Prozent aus unzureichender Infrastruktur. Folglich haben tiefgehende Bandbreitendiagnosen mit genauer Problemlokalisierung auch sehr viel mit der zielgerichteten Kanalisierung künftiger Investitionen zu tun.


 
Zurück zum Seiteninhalt | Zurück zum Hauptmenü